Ouvidoria Geral

Bem-vindo à Ouvidoria Geral do IFCE!

Canais de atendimento e informação

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Para obter informações sobre os serviços oferecidos pela reitoria, pró-reitorias, diretorias sistêmicas e pelos campi, acesse nossa Carta de Serviço ao Cidadão. Clique no ícone ao lado.
Se você não encontrou o que procura em nosso sítio eletrônico, clique no ícone ao lado.
Se você deseja solicitar uma informação, nos termos da Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação), acesse o Sistema do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC). Se tiver dúvidas ao acessar o sistema, acesse o Manual do e-SIC clicando no ícone ao lado.
Caso sua demanda não tenha sido adequadamente solucionada por nossos canais de atendimento administrativo (reitoria, pró-reitorias, diretorias sistêmicas, campi e seus respectivos setores), você pode apresentar uma manifestação (elogio, sugestão, solicitação, reclamação, crítica ou denúncia), clique no ícone ao lado. Se tiver dúvidas ao acessar o sistema de Ouvidorias do Poder Executivo (e-OUV), clique no ícone ao lado.
Se desejar, agende um encontro presencial por meio do telefone (85) 3401 2507 ou pelo e-mail O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo. (somente para contatos. Manifestações devem ser encaminhadas via e-OUV)

Apresentação

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A Ouvidoria é o órgão de assessoramento administrativo da Reitoria encarregado de atuar na interlocução entre o cidadão e o IFCE, visando à promoção da participação cidadã e ao aperfeiçoamento das ações institucionais.

A Ouvidoria atuará, como mediadora, no atendimento de manifestações do cidadão que não tenham sido adequadamente solucionadas por nossos canais de atendimento administrativo (reitoria, pró-reitorias, diretorias sistêmicas e diretorias de campi) ou quando a resolução apresentada pelos setores ou agentes públicos não tenha sido satisfatória.

Na promoção de suas ações, a Ouvidoria deverá atuar com agilidade, pautando-se nos princípios da imparcialidade, da garantia da ampla defesa e do contraditório, do devido processo legal, estatutário e regimental, da transparência, da constitucionalidade e da legalidade de seus atos.

A Ouvidoria é exercida por um ouvidor, nomeado pelo reitor, contando com a colaboração de interlocutores nos campi e nas unidades estratégicas da reitoria (pró-reitorias, diretorias sistêmicas e órgãos de assessoramento), a fim de agilizar o atendimento de demandas.

Tipos de manifestação

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• Sugestão - proposta de melhoria/aprimoramento ao atendimento ou serviço público, de gestão acadêmica ou administrativa, prestado por setor ou agente público do IFCE;
 
• Elogio – demonstração de apreço, satisfação ou reconhecimento pelo atendimento recebido ou serviço público prestado por setor ou agente público do IFCE;
 
• Solicitação - requerimento de adoção de providência por parte da Administração do IFCE;
 
• Reclamação ou Crítica – expressão de insatisfação ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou agente público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo. Para efeito de padronização, também serão consideradas nessa categoria as críticas, tais como opiniões desfavoráveis, crítica a atos da administração ou de servidores do IFCE.
 
• Denúncia - indicação de ato ilícito (contrário à lei, ordem pública, normas e regulamentos) praticados por agente público do IFCE.
 
• Informação - solicitação de informação com expressão de interesse particular ou coletivo referente aos serviços públicos prestados pelo IFCE, amparada pela Lei de Acesso à Informação.

Responsabilidades

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Compete à Ouvidoria do IFCE:

• receber, examinar e encaminhar as manifestações (elogios, sugestões, solicitações, reclamações/críticas e denúncias) referentes a procedimentos de pessoas, órgãos e/ou setores do IFCE;
• resguardar, se necessário ou solicitado, o sigilo sobre o teor da manifestação, da providência adotada, bem como da identidade do manifestante;
• realizar, no âmbito de suas competências, análise prévia da necessidade de apurar reclamações e denúncias, para posterior encaminhamento ao setor responsável pelos procedimentos de apuração;
• acompanhar as providências solicitadas e efetivamente adotadas pelas unidades organizacionais, informando os resultados aos interessados, garantindo-lhes orientação, informação e resposta;
• exercer a mediação em situações que se apresente necessária, resguardando os direitos dos envolvidos, promovendo o diálogo e a conciliação;
• coordenar, tecnicamente, as ações referentes ao acesso à informação no âmbito do IFCE;
• organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas e produzir indicadores do nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos;
• propor soluções, oferecer informações gerenciais e recomendações aos dirigentes, às instâncias pedagógicas e administrativas, visando ao aprimoramento das ações institucionais.

Como objetivo final, a Ouvidoria deve atuar de modo que as demandas decorrentes do exercício da cidadania provoquem a contínua melhoria dos serviços públicos prestados pelo IFCE.

Perguntas frequentes

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Qual a finalidade de uma ouvidoria?

A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando ao aprimoramento da prestação do serviço, além de contribuir para a formulação de políticas públicas.

A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, bem como apontar situações irregulares.

Qual o papel da Ouvidoria do IFCE?

A ouvidoria é um espaço aberto para a sociedade, por meio do qual recebe e responde manifestações (sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias) sobre os serviços públicos prestados pelo IFCE.

Sendo ouvidoria pública, deve ser compreendida como [...] uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem a melhoria contínua dos serviços públicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2012, p. 7).

A ouvidoria não é apenas um instrumento ou mesmo um canal entre o cidadão e a Administração Pública. É uma instituição de participação que, juntamente com os conselhos e as conferências, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2012, p. 7).

Quem pode apresentar manifestação para a Ouvidoria do IFCE?

Qualquer cidadão, da comunidade interna ou externa à Instituição, poderá encaminhar manifestação à Ouvidoria do IFCE.

Que tipos de manifestações são recebidos pela Ouvidoria do IFCE?

Veja aqui.

Como podem ser encaminhadas manifestações à Ouvidoria do IFCE?

Veja aqui.

Há necessidade de identificação do usuário quando da manifestação?

Preferencialmente sim, pois a identificação do usuário permite ao Ouvidor, caso seja necessário, estabelecer contato para esclarecimentos e solicitação de informações adicionais, importantes para o pleno atendimento da manifestação; todavia, no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV ) o cidadão pode realizar manifestação anônima ou identificada.

No caso de manifestação identificada, ao final do registro será gerado um número de protocolo, com o qual o cidadão poderá consultar o andamento do pedido posteriormente. Caso seja uma manifestação anônima, não há um número de protocolo e não será possível realizar o acompanhamento (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2015, p. 14-15).

Para sua maior segurança e tranqüilidade, o cidadão poderá solicitar sigilo sobre o conteúdo da manifestação, bem como sobre sua identificação.

Qual o prazo de atendimento da manifestação pela Ouvidoria?

As manifestações encaminhadas à Ouvidoria serão respondidas em até 20 dias, podendo este prazo ser prorrogado por mais 10 dias, obedecendo à Instrução Normativa nº 001/2014/CGU-OGU.

Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva no prazo citado, a Ouvidoria deverá oferecer, mensalmente, resposta intermediária, informando ao interessado os encaminhamentos realizados e as etapas e prazos previstos para o encerramento da manifestação.

Que poderes tem a Ouvidoria?

No Brasil, o ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. A função do ouvidor é baseada nos princípios constitucionais, consagrados no artigo 37, que são: legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência.

O que a ouvidoria deve fazer?

a) Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público;

b) Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;

c) Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;

d) Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;

e) Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;

f) Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos, prezar sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resolução de seu problema;

g) Informar aos cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais os órgãos que devem ser acionados, quais suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada.

O que a Ouvidoria não deve fazer?

a) Apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias;

b) Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

c) Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado);

d) Atuar como central de atendimento.

Qual o encaminhamento dado às manifestações apresentadas ao IFCE?

A Ouvidoria recebe a manifestação, analisa-a e promove a tramitação nos setores responsáveis. A Ouvidoria comunica ao cidadão as providências adotadas, por meio de resposta conclusiva.

Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva, resposta intermediária será dada e a contagem do prazo se reinicia. Esse prazo é de 20 dias, e pode ser prorrogado por mais 10 dias. Por meio da resposta intermediária, é possível solicitar informações adicionais ao cidadão, a fim de complementar sua manifestação.

Links relacionados

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Acesso à Informação

Carta de Serviços ao Cidadão http://www.ifce.edu.br/images/stories/Acesso_a_Informacao/carta_servico_cidadao.pdf

Legislação e publicações de interesse

• Constituição da República Federativa do Brasil – 1988: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
 
• Decreto 6932/2009 - Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm
 
• Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso a Informação (LAI): http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm
 
• Decreto nº 7724/2012- Regulamenta a LAI: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/decreto/d7724.htm
 
• Instrução Normativa 01/2014/CGU-OGU – Estabelece normas a serem seguidas pelas ouvidorias públicas do Poder Executivo federal: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/legislacao/coletanea-de-normativos/in/in-cgu-04.pdf
 
• Instrução Normativa Conjunta 01/2014/CRG-OGU – Estabelece normas para recebimento e tratamento de denúncia anônima e diretrizes para reserva de identidade: http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-ogu-01-2014.pdf
 
• Orientações para implantação de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-1.pdf
 
• Orientações para implementação da Lei de Acesso à Informação nas Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-2.pdf
 
• Orientações para o atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-3.pdf
 
• Sistema de Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Instrução Normativa 01/2014/CGU-OGU – Manual para Ouvidores Federais: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/instrucao-normativa/manual-instrucao-normativa.pdf
 
• Tutoriais para o Sistema de Ouvidorias (e-OUV) – Passo a passo para cidadãos e ouvidorias: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/orientacoes/passo-a-passo-cidadao.pdf
 
• Sistema (e-SIC) do Serviço de Informação ao Cidadão/CGU – Manual do Cidadão http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/site/MANUAL%20e-SIC%20-%20GUIA%20DO%20CIDADAO.pdf
 
• Ouvidoria do Servidor no Ministério do Planejamento: http://www.ouvidoriadoservidor.gov.br/ouvidoriaMP/

Referências

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CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO. Orientações para implantação de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. 5ª.Ed. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-1.pdf. Acesso em 15/12/2014.

Orientações para implementação da Lei de Acesso à Informação nas Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012b. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-2.pdf. Acesso em 09/03/2015.

Orientações para o atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2013. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-3.pdf. Acesso em 16/12/2014.

Instrução Normativa nº 01 da Ouvidoria-geral da União da Controladoria-geral da União. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2014. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/legislacao/coletanea-de-normativos/in/in-cgu-04.pdf. Acesso em 07/11/2014.

Passo a passo Sistema de Ouvidorias Públicas do Poder Executivo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2015. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/orientacoes/passo-a-passo-ouvidorias.pdf. Acesso em 14/04/2015.

Instrução Normativa nº 01 da Ouvidoria-geral da União da Controladoria-geral da União – Manual para ouvidores federais. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2015b. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/instrucao-normativa/manual-instrucao-normativa.pdf. Acesso em 14/04/2015

Relatórios

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• Relatório Atividades Ouvidoria 2013-2014 Final       

Ouvidora

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• Mariângela do Amaral Saboya
• Lattes
• E-mail: O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo. (somente para contatos. Manifestações devem ser encaminhadas via e-OUV)
• Fone: (85) 3401.2507

Contato

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Ouvidora: Mariângela do Amaral Saboya
Endereço: Av. Rui Barbosa, 2847 – Joaquim Távora – Fortaleza- CEP 60115-222
Fone: (85) 3401 2507
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(somente para contatos. Manifestações devem ser encaminhadas via e-OUV)

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