Bem-vindo à Ouvidoria Geral do IFCE!
A Ouvidoria é o órgão de assessoramento administrativo da Reitoria encarregado de atuar na interlocução entre o cidadão e o IFCE, visando à promoção da participação cidadã e ao aperfeiçoamento das ações institucionais.
A Ouvidoria atuará, como mediadora, no atendimento de manifestações do cidadão que não tenham sido adequadamente solucionadas por nossos canais de atendimento administrativo (reitoria, pró-reitorias, diretorias sistêmicas e diretorias de campi) ou quando a resolução apresentada pelos setores ou agentes públicos não tenha sido satisfatória.
Na promoção de suas ações, a Ouvidoria deverá atuar com agilidade, pautando-se nos princípios da imparcialidade, da garantia da ampla defesa e do contraditório, do devido processo legal, estatutário e regimental, da transparência, da constitucionalidade e da legalidade de seus atos.
A Ouvidoria é exercida por um ouvidor, nomeado pelo reitor, contando com a colaboração de interlocutores nos campi e nas unidades estratégicas da reitoria (pró-reitorias, diretorias sistêmicas e órgãos de assessoramento), a fim de agilizar o atendimento de demandas.
Compete à Ouvidoria do IFCE:
Como objetivo final, a Ouvidoria deve atuar de modo que as demandas decorrentes do exercício da cidadania provoquem a contínua melhoria dos serviços públicos prestados pelo IFCE.
Qual a finalidade de uma ouvidoria?
A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando ao aprimoramento da prestação do serviço, além de contribuir para a formulação de políticas públicas.
A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, bem como apontar situações irregulares.
Qual o papel da Ouvidoria do IFCE?
A ouvidoria é um espaço aberto para a sociedade, por meio do qual recebe e responde manifestações (sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias) sobre os serviços públicos prestados pelo IFCE.
Sendo ouvidoria pública, deve ser compreendida como [...] uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem a melhoria contínua dos serviços públicos prestados (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2012, p. 7).
A ouvidoria não é apenas um instrumento ou mesmo um canal entre o cidadão e a Administração Pública. É uma instituição de participação que, juntamente com os conselhos e as conferências, tem o dever de promover a interação equilibrada entre legalidade e legitimidade (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2012, p. 7).
Quem pode apresentar manifestação para a Ouvidoria do IFCE?
Qualquer cidadão, da comunidade interna ou externa à Instituição, poderá encaminhar manifestação à Ouvidoria do IFCE.
Que tipos de manifestações são recebidos pela Ouvidoria do IFCE?
Como podem ser encaminhadas manifestações à Ouvidoria do IFCE?
Há necessidade de identificação do usuário quando da manifestação?
Preferencialmente sim, pois a identificação do usuário permite ao Ouvidor, caso seja necessário, estabelecer contato para esclarecimentos e solicitação de informações adicionais, importantes para o pleno atendimento da manifestação; todavia, no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV ) o cidadão pode realizar manifestação anônima ou identificada.
No caso de manifestação identificada, ao final do registro será gerado um número de protocolo, com o qual o cidadão poderá consultar o andamento do pedido posteriormente. Caso seja uma manifestação anônima, não há um número de protocolo e não será possível realizar o acompanhamento (CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO, 2015, p. 14-15).
Para sua maior segurança e tranqüilidade, o cidadão poderá solicitar sigilo sobre o conteúdo da manifestação, bem como sobre sua identificação.
Qual o prazo de atendimento da manifestação pela Ouvidoria?
As manifestações encaminhadas à Ouvidoria serão respondidas em até 20 dias, podendo este prazo ser prorrogado por mais 10 dias, obedecendo à Instrução Normativa nº 001/2014/CGU-OGU.
Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva no prazo citado, a Ouvidoria deverá oferecer, mensalmente, resposta intermediária, informando ao interessado os encaminhamentos realizados e as etapas e prazos previstos para o encerramento da manifestação.
Que poderes tem a Ouvidoria?
No Brasil, o ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. A função do ouvidor é baseada nos princípios constitucionais, consagrados no artigo 37, que são: legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência.
O que a ouvidoria deve fazer?
a) Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público;
b) Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;
c) Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;
d) Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;
e) Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;
f) Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos, prezar sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resolução de seu problema;
g) Informar aos cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais os órgãos que devem ser acionados, quais suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada.
O que a Ouvidoria não deve fazer?
a) Apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias;
b) Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
c) Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado);
d) Atuar como central de atendimento.
Qual o encaminhamento dado às manifestações apresentadas ao IFCE?
A Ouvidoria recebe a manifestação, analisa-a e promove a tramitação nos setores responsáveis. A Ouvidoria comunica ao cidadão as providências adotadas, por meio de resposta conclusiva.
Caso não seja possível oferecer uma resposta conclusiva, resposta intermediária será dada e a contagem do prazo se reinicia. Esse prazo é de 20 dias, e pode ser prorrogado por mais 10 dias. Por meio da resposta intermediária, é possível solicitar informações adicionais ao cidadão, a fim de complementar sua manifestação.
Acesso à Informação
Carta de Serviços ao Cidadão http://www.ifce.edu.br/images/stories/Acesso_a_Informacao/carta_servico_cidadao.pdf
Legislação e publicações de interesse
CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO. Orientações para implantação de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. 5ª.Ed. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-1.pdf. Acesso em 15/12/2014.
Orientações para implementação da Lei de Acesso à Informação nas Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012b. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-2.pdf. Acesso em 09/03/2015.
Orientações para o atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2013. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-3.pdf. Acesso em 16/12/2014.
Instrução Normativa nº 01 da Ouvidoria-geral da União da Controladoria-geral da União. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2014. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/central-de-conteudos/legislacao/coletanea-de-normativos/in/in-cgu-04.pdf. Acesso em 07/11/2014.
Passo a passo Sistema de Ouvidorias Públicas do Poder Executivo. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2015. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/orientacoes/passo-a-passo-ouvidorias.pdf. Acesso em 14/04/2015.
Instrução Normativa nº 01 da Ouvidoria-geral da União da Controladoria-geral da União – Manual para ouvidores federais. Brasília: Controladoria-Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2015b. Disponível em: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/instrucao-normativa/manual-instrucao-normativa.pdf. Acesso em 14/04/2015
Ouvidora: Mariângela do Amaral Saboya
Endereço: Av. Rui Barbosa, 2847 – Joaquim Távora – Fortaleza- CEP 60115-222
Fone: (85) 3401 2507
E-mail: O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo.
(somente para contatos. Manifestações devem ser encaminhadas via e-OUV)
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Ceará
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